No hace muchos días, llevamos a cabo un taller sobre la importancia del mapeo de procesos en la empresa, en uno de nuestros clientes. No es la primera, ni la segunda vez que nos metemos con esta cuestión y, si queremos ser sinceros, son bastantes las ocasiones en las que un cliente nos pide que le ayudemos y es necesario empezar por ahí.
Así que, he pensado en hacer este post para que sirva como inspiración a quien quiera poner algo de orden en su empresa.

Los procesos: esos grandes desconocidos

No estoy muy segura de no vayáis a poner los ojos en blanco cuando leáis esta parte y penséis algo del estilo de “pero esta qué se cree”. Sin embargo, una de las realidades más recurrentes que nos encontramos entre nuestros clientes es que saben muchísimo de sus negocios, aunque saben muy poco de cómo se trabaja (o mejor dicho, se debería trabajar) en una empresa.

Por lo general, y hay honrosas excepciones, la mayoría de las PYMES empiezan como el emprendimiento de una persona o un pequeño grupo. Como he dicho antes, esta persona o pequeño grupo de personas, saben muchísimo de su negocio y empiezan a trabajar, resolviendo las cuestiones que van surgiendo sobre la marcha. Y no me refiero a grandes problemas productivos, que en ocasiones también, me refiero a “pequeñas” cuestiones cotidianas tipo administración, gestión de cobros y pagos, etc.

Si son un grupo de personas, es posible que se repartan los “negociados”, si es una persona sola y tiene capacidad económica suficiente, puede que contrate a alguien o externalice el servicio (contrate a una empresa experta y ajena a la empresa, por ejemplo, una asesoría contable).

Hasta aquí todo bien y más o menos bajo control. Pongamos que tienen éxito, que es lo que todos les deseamos, y empiezan a crecer. Y ven, como en la serie de los 80, que “los problemas crecen”. La dinámica diaria empieza a complicarse y la/s persona/s que hasta ahora se ocupaba/n de determinadas cuestiones, se ven desbordadas. Y esto se convierte en una carrera contrarreloj permanente, donde se va echando mano de los recursos disponibles en la empresa y todo el mundo acaba haciendo de todo… ¿os suena? Bien.

Lo malo de que todo el mundo haga de todo es que al final hay algo, o mucho, que nadie hace… la típica frase de la abuela “unos por otros y la casa sin barrer”. De pronto, sin que nadie sepa muy bien porqué aparecen facturas sin cobrar, el contable nos avisa de que llevamos retraso en la presentación de libros, o nuestra secretaria nos da los 15 días de preaviso o se marcha sin más, porque, siempre según su versión, lleva un año advirtiéndonos de que no puede más y no la hemos hecho caso.

Bienvenidos al caos… Y ahora, ¿qué?

Nuestro mapa de situación

Como dice un buen cliente, al que tengo particular aprecio, “la buena mar nunca hizo buenos marineros”. Y lo primero que necesita un buen marinero es saber dónde está. Si seguimos con la analogía, un buen y experimentado mar

ino que se las haya visto con algún que otro mar embravecido, se “agenciará” un buen mapa, con el que saber dónde se encuentra y cuáles son las mejores rutas de navegación para llegar a puerto.

Con nuestras empresas es lo mismo. Necesitamos crear el mapa de situación de nuestra empresa, sólo que este mapa va a hacer referencia a cómo está construida nuestra empresa, cuáles son sus departamentos o áreas, qué responsabilidades tiene cada una y, lo más importante a mi modo de ver, cómo se llevan a cabo.

Para eso, Lean nos sugiere averiguar cuáles son los procesos de nuestra empresa, empezando por los críticos, de manera que veamos cómo se están ejecutando y cómo se podrían mejorar.

El método, como todo en Lean, es simple:

• Tomamos un área o proceso de nuestra elección. Si no estamos muy seguros es preferible empezar por un proceso sencillo de un área concreta, para seguir con el resto a medida que cojamos experiencia. 
• A continuación, vamos reflejando todas las tareas que componen ese proceso, de la manera más secuenciada posible, es decir, tarea por tarea de manera escalonada.

Comparte tus ideas…

Share your ideas…

Nosotros solemos utilizar etiquetas tipo Post-it para poder mover una tarea en el caso de que algo se pase o se olvide, pero si vosotros preferís otro método tipo pizarra blanca o similar, también vale. No hay un método mejor que otro, utilizad el que más cómodo os resulte.

Tranquilos si se os pasa alguna tarea y sale más tarde, es completamente normal. Por lo general, no estamos acostumbrados a pensar en términos de procesos/subprocesos/tareas, así que las cosas salen un poco a borbotones. Simplemente moved el post-it y seguid adelante.

• Una vez que tenemos todas las tareas puestas en orden, vamos a buscar aquellas que, en realidad, son subprocesos. Nosotros las llamamos “cajas negras” y las definimos como toda aquella tarea o subproceso que es desconocido para los demás integrantes del área o del que no disponemos de toda la información. Necesitaremos encargarnos de ellas después.
• A partir de aquí empezamos un proceso de “limpieza y depurado”, que consiste en localizar los despilfarros del proceso para, posteriormente, eliminarlos o sustituirlos por tareas más eficaces. Podéis saber más del tema pinchando aquí.
• Una vez que ya hemos localizado todos los despilfarros, toca limpiar nuestro proceso. Lean nos sugiere varios procedimientos que podemos utilizar. El más famoso es el método de las 5 s, que podéis encontrar pinchando aquí.
• Algo importante. Es conveniente poder ver el antes y el después, para sacar una verdadera sensación de éxito en el proceso. Para eso, os sugiero no deshaceros del mapa original. Podéis ir tomando fotos del proceso de mapeo, a medida que los mapas toman forma, o incluso, si tenéis mucho espacio, ir construyendo los mapas unos al lado de los otros.
• Ya tenemos nuestro mapa original limpio y depurado, toca volver a plasmarlo como un flujo de proceso. Pondremos una detrás de otra todas las tareas que hemos “re-creado”, marcando dónde se encuentran los subprocesos que hayan podido surgir, para desarrollarlos más tarde.
• Y una última cosa. Nuestro nuevo mapa de proceso necesita ser bueno, no perfecto. Con esto quiero decir que la misión de este mapa es permitir hacer cuantos cambios necesitemos, a medida que avanzamos en el crecimiento de nuestra empresa. No se trata de un proceso estático, sino iterativo en el tiempo, sobre el cual podemos y debemos hacer todas las modificaciones que necesitemos para mejorar y simplificar las tareas de componen nuestros procesos en el futuro.