En nuestro post Cómo ahorrar costes en nuestras organizaciones os hablamos del Método Lean, su historia, sus fundamentos y uno de sus valores principales: el ahorro de costes.

En esta ocasión vamos a ver otra característica de Lean: su orientación a la resolución de problemas. ¿Cómo? Seguid leyendo…

Los problemas como fuente de información

Problemas internos, problemas con proveedores, problemas con clientes… El mayor miedo del empresario medio, a día de hoy, son los problemas con los que se encuentra cada vez que llega a su organización. Sin embargo, y si aplicamos un poco sentido común, son la mayor fuente de información que podemos encontrar… si sabemos escuchar y llegar al fondo del problema.

Un cliente descontento (o varios) es un cliente que tiene unas expectativas respecto a los productos que ofrecemos y que se encuentra con que nuestro producto no las cumple. No le aportamos valor.

Un proveedor descontento (o varios) es un proveedor que tiene unas expectativas respecto a su relación comercial con nosotros, que no se ven cumplidas. No le aporta valor trabajar con nosotros.

Un empleado descontento (o varios) es una persona que tiene unas expectativas respecto a la forma de trabajar dentro de nuestra empresa, que no se ven satisfechas. No le aporta valor trabajar para nosotros.

Y ahora es cuando alguien piensa aquello de “pues que se busquen la vida, que la muerte viene sola”. Vale. El único inconveniente es… que queremos clientes, y necesitamos proveedores y personas que quieran trabajar en nuestra empresa, porque solos no damos abasto.

¿Qué hacer, entonces?

Aprendiendo a resolver problemas

Una de las primeras cuestiones que propugna Lean es el genchi genbutsu, o ir al lugar donde suceden las cosas para comprenderlas. Y eso es, precisamente, lo que necesitamos cuando queremos empezar a resolver problemas: averiguar dónde se producen.

La mejor manera de resolver un problema es evitar que se enquiste, es decir, solucionarlo en el momento que sucede, si es posible. Y para poder hacer esto, lo primero que necesitamos es escuchar a la “fuente de la queja”.

En atención al cliente se ha venido usando tradicionalmente la máxima del Corte Inglés: “el cliente siempre tiene la razón”, a lo que yo suelo añadir… pero no sabe cómo expresarlo.

De todos es conocida la anécdota de Henry Ford, en la que explicaba que si hubiera escuchado a sus clientes, hubiera hecho caballos más rápidos. Con todos mis respetos para el Sr. Ford, es exactamente lo que hizo. Sus clientes le solicitaban la capacidad de llegar más rápido a los sitios donde tenían que ir, de la manera más cómoda posible. Y eso fue lo que les entregó… coches automóviles.

Del mismo modo, si nosotros prestamos una atención desapegada a lo que nuestros clientes, proveedores o trabajadores nos dicen, sabremos qué es lo que necesitan para poder entregárselo.

A partir de ahí es cuestión de capacidad y comunicación. Capacidad para poder resolver, comunicación para poder informar.

Las causas últimas de los problemas

Hay dos cuestiones imprescindibles para poder resolver problemas: una, querer resolver el problema; dos, llegar al fondo del problema. Las verdades de Perogrullo.

Y como habrá alguien que se esté sonriendo, me explicaré. Si no tenemos verdadera voluntad de resolver un problema, mejor no tocarlo. ¿Se resolverá solo? No creo, tengo entendido que eso no le funcionó ni a Felipe II. ¿Empeorará? Seguro, aunque no tan rápido como si lo destapamos y luego no hacemos nada.

En cierta ocasión, alguien me dijo que los humanos somos animales emocionales, o sea, que actuamos principalmente por la emoción del momento. No estuve muy de acuerdo entonces, pero luego no me ha quedado más remedio que darle la razón. No hay mayor sufrimiento que deshacernos de algo que nos ha acompañado durante mucho tiempo, aunque sean unos vaqueros viejos y destrozados. Qué decir de comprar o vender nuestra casa, o de mudarnos del barrio de nuestra infancia o a otra ciudad.

Y todos sabemos que las emociones/sentimientos más fuertes precisamente son aquellos que nos sacan de nuestra zona de confort… para mal. Si unimos todo lo anterior, cuando digamos que vamos a encargarnos de un problema, que sea en serio. Las consecuencias en caso contrario pueden ser desastrosas.

Para la segunda cuestión, llegar al fondo del problema, la cosa se complica un poco. Cuando queremos resolver un problema, lo primero que nos encontramos es que el problema suele “estar fuera”. Es culpa de otro, o de la coyuntura, o de los pepinillos voladores… Pero llegar al verdadero problema, suele convertirse en una aventura de por sí.

Con eso no quiero decir que no se pueda llegar, se puede y se debe. Sólo cuando llegamos a la verdadera causa de un problema lo podemos corregir definitivamente. Cualquier otra cosa a medio camino sólo servirá para complicar más las cosas y generar frustración entre las personas implicadas.

Cómo

Entonces, ¿cómo llegamos a la raíz de los problemas? Existen muchas técnicas, desde la técnica de los 5 porqués propia de Lean, hasta las técnicas de Coaching, pero todas se basan en lo mismo: preguntar, escuchar y volver a preguntar.

Mejorar nuestra comunicación con los implicados, sea cual sea su origen, es fundamental. E igual de fundamental es que sea en ambos sentidos. Preguntar y escuchar está bien, pero no es suficiente. Necesitamos que nuestro interlocutor sepa porqué lo hacemos y que puede confiar en nosotros.

Preguntar y escuchar no sirven si lo que queremos es obtener información a cambio de nada. No sirven si no vamos a hacer nada con ello. No sirven si vamos a utilizar la información para otros fines distintos de los que estamos transmitiendo. En definitiva, queremos la información para resolver problemas, no para utilizarla en contra de quien nos la suministra. La confianza debe reinar por encima de todo lo demás.

En definitiva, la información es poder, pero como le dijeron a Spiderman… un gran poder conlleva una gran responsabilidad.